カテゴリ:胸キュンサービス( 29 )
また引っ越したくなる、引っ越しやさん。
のっけから、驚いた。
朝、目が合った瞬間、ニッコリ。目線をとらえるスピードが速い。
難しいお願いをしても、「待ってました」と言わんばかりの笑顔。
口ばかりで動かない私を笑わせながら、ガンガン仕事をすすめていく。

皆、楽しそうに仕事をしていた。
文化祭の準備をしているみたい。
へとへとになって、「引っ越しは当分イヤ」というところなのに、
「彼らと一緒なら、また引っ越したい」と思う自分にびっくり。
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引越という業務だけでなくて、最高に楽しい1日をプレゼントしてくれた
サカイの班長今原さんと、ゆかいな皆さん、ありがとう。


素美子
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by asconti | 2010-05-07 01:18 | 胸キュンサービス
ホテル、到着。温かいおしぼり。
今朝、東京駅近くの「ホテル龍名館東京」を出て、名古屋にもどり、研修。
研修後、また戻ってきた。
名古屋から東京へ日帰りと違い、東京から名古屋へ日帰りって、疲労度が大きい。
自分の家に寄っても、家では寝られない。
再び、龍名館にもどったとき、フロントで温かいおしぼりが出された。
とてもやさしい笑顔で。
冷え込みがきつく、冷たくなっていた手が、温かいおしぼりに、すっかり癒された。

江戸時代、旅人の疲れをとるために、はじまったといわれる、おしぼり。
江戸時代からの歴史がある龍名館、その心が伝わっているよう。
ホテルに泊まるのも勉強だから、毎回違うところにとまりたい。
と思いつつ、しっかり休みたいときは、龍名館にしてしまう。

龍名館の魅力について、次の機会にたっぷり紹介しますね。

素美子
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by asconti | 2010-02-04 23:28 | 胸キュンサービス
目からうろこのメイクレッスン。その3
このレッスンでいちばん感動したのは、
全部、私の化粧品を使って、指導をしてくれたこと。
美容室でもお化粧品は売っている。
化粧法を習ったら、使用したのと同じものをひととおり買うことになるのかな、と予測していた。
ところが。
「いつも伊藤さんが使っているもので、やりましょう」。
何一つ、勧められなかった。
ここに、素晴らしい点が2つ。
①何も買わなくても、習った通りのことが翌日からできること。
②「何を」ではなく、「どのように」が重要ということ。
同じ化粧品を使って、ここまで違うのかと、説得力があった。
プロが持っていたのは、すごい化粧品ではなく、どの化粧品にも通用する腕だった。

相手の状況にカスタマイズできる柔軟性と、徹底したプロの腕。
どの世界でも、プロが求められることだ。
どんな状況でも、相手に伝授できるものを磨いていくこと。
メイクレッスンで教わったことは、大きかった。

素美子
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by asconti | 2010-01-10 23:47 | 胸キュンサービス
しょっぱい経験
やっぱりへん。
けっこう食べてしまったので言いにくい。
でも、お気に入りのダイニングバーだけに、伝えなくては。
マネージャーの嶋崎さんに「サラダが、いつもより、しょっぱいんだけど」と言った。
彼は、ひときれ、自分の手のひらにのせて口に運んだ。
顔色がかわった。「本当ですね。たいへん失礼いたしました」
すぐにとりさげ、またもどってきた。
シェフが、サラダ用ではないソースを、ドレッシングと間違ってかけたとのことだった。
きちんとした理由とおわびを聞いたあと、シェフがお詫びの一品をもって挨拶に出てきた。
二人の「真摯で、さわやかなフォロー」を見せてもらい、こちらは却って得をした気分。
小さなハプニングも、楽しい「酒の肴」になった。

お気にいりの店に、今まで「しょっぱい」と伝えたのは三回目。
対応は三回とも違った。
①「変わりないはずですが」と、取り合ってもらえなかった。
②「あとで、見ておきます」

③今回。その場で確認してくれた。
こちらの言うことを正面から受け止めて、すぐに、同じ視点に立ってくれた。
もちろん、言い訳もない。
お客様が「おかしいのではないか」と言ってくれたときには、
まず「ありがとうの気持ちを」という、中谷先生のことばを実感した。
ほしかった言葉は、「申し訳ありません」ではなくて、
「本当ですね。気づかせてもらってありがとうございます」だったから。

お客様のご意見を「不満・非難」ととると、たちまち心の中に、暗雲がかかる。
「良くなるためのアドバイス」ととると、素直にきける。

お客様から応援してもらえるお店の「姿勢」をみせてもらえた、「しょっぱい経験」でした。

素美子
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by asconti | 2009-12-22 08:33 | 胸キュンサービス
胸キュンサービス~忘れもの
東京の恵比寿にある、スポーツマッサージのお店。
初めて行って、忘れものをしてきた。
ひとつしかない腕時計と、いつもつけている真珠のペンダント。
こちらが忘れたのに、「気づかずに申し訳ありません」と、とても丁寧な対応だった。
そのあともう一度、上司の人から電話があった。
「高額のものですから、ご心配でしょう。今夜お泊りのホテルへお届けします」とのこと。
申し訳なくて遠慮したけれど、その心づかいに感激した。
今日初めての客の忘れものを、ホテルまで届けるなんて。

今まで自分が、お客様にしてきたサービスを振り返ってみた。
知らないうちに、サービスに線引きをしている。
今回のひとことで、「サービスはとことん」ということを思い出させてもらった。
相手の胸を「キュン」とさせるサービスを目指していこう。
いいお手本を見せてもらったのだから。

素美子

P.S.マッサージがよかったので、当分通うつもりでしたが、一生通う気持ちになりました。
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by asconti | 2009-11-30 00:52 | 胸キュンサービス
マンダリンの「他にはございませんか」
ホテルに泊まるとき、加湿器や電話の充電器を貸してもらう。
たいていのホテルでは、「加湿器ですね。かしこまりました」と答える。
ところが、マンダリンに泊まったときは、とても明るい声で、
「他には何かありませんか」ということを聞かれた。
こちらは、余計なことを頼んで申し訳ないなと思って、恐る恐る話している。
その不安を吹き飛ばすような明るい声。
そして「他には?」の質問が、
「何かあったら、もっと言ってくださいね」と、歓迎の気持ちを感じさせてくれる。
素晴らしい応対だ。

何かを頼まれたとき、「いいですよ」と気持ちよく答えるようにしてきた。
さらに感じのよい答えは「もちろん、いいですよ。他には?」だ。
いま、「よい対応」は、あたりまえ。
サービス業は「非常によい対応」を求めらる時代になってきた。

仕事上、自分が受けるサービスの質にも、つい目がいく。
素晴らしいサービスを受けるたびに、周りの人にシェアをする。
世の中全体が素晴らしくなっていくことを期待して。

素美子
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by asconti | 2009-06-23 00:47 | 胸キュンサービス
ユニクロの笑顔に感動。
夏もののスリッパを買いに出かけた。

日曜日のユニクロは、お客さんがいっぱい。
忙しいところを申し訳ないと思いつつ、お店の人に「スリッパはどこですか」と聞いた。
すると、「ご案内します」と、先にたち、店の対角線の端まで、歩いて案内をしてくれた。
その間彼女は、歩きながら「ごゆっくりご覧ください」と、店内のお客様に声をかけている。
それも最高の笑顔で。
すがすがしい。
さらに、レジへ行って驚いた。
長蛇の列。あまりにヒマなので数えてみると並んでいる人は60人くらい。
5箇所のレジでは、ひっきりなしの対応をしている。
にもかかわらず、「次のお客様、こちらへどうぞ」と、笑顔で手をあげる。

カジュアルな店で、高級店のような高い質のサービスを求めてはいけないと思っていた。
今はちがう。高級店も驚くような対応だ。
求人情報をみて、納得した。
『接客・販売の経験がなくても、笑顔と挨拶さえきちんとできればOKです』。
さすが。

こんな時代だからこそ、笑顔力、挨拶力のある会社が強いのですね。

素美子
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by asconti | 2009-04-21 00:07 | 胸キュンサービス
最上のもてなし~マンダリンオリエンタル東京
友人と二人で、東京へ小旅行。
マンダリンオリエンタルに泊まった。

チェックイン後、夕食は中華のレストランで。
美しい夜景を眺めながら、食事をいただく。
一口ひとくちに、きちんとスパイスの演出を感じる。

食後、フロントに上がると、コンシェルジュが、さりげなく話かけてくれる。
「伊藤様、お食事はいかがでしたでしょうか。明日は、朝食時に日の出を楽しめますよ」
翌朝は、がんばって早起き。06:30a.m.
都会のど真ん中にいながら、海から上がる「日の出」を見ることができた。感激。
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太陽のパワーを浴びる。

もちろん、部屋やスパなど、どこから見ても景色は素晴らしい。
私の部屋からは、富士山がくっきりと見えた。
「富士山って、東京からこんなに大きく見えるんだ」

ジムで汗を流し、スパでゆっくり過ごす。
どこにいても、スタッフのサービスは「ここまでしてくれるの」という、感動もの。
「日本にいる気がしないのは、なぜかなあ。海外旅行に行かなくて、ここでいいよね」
何度もそんなことを話した。

満足の理由の一つを、見つけた。
スタッフのひとたちが、親しく話せる距離を作ってくれること。
スパやレストランはもちろんのこと、ハウスキーピングの人までも。
チェックインからアウトまで、20人以上のスタッフと、楽しく話した。
私たちのの滞在を、心から喜んでくれているようだった。

マンダリンに泊まるというのは、まだまだ私には不相応な贅沢。
次回はいつかなと夢みつつ、たっぷり楽しませてもらった。
今回気づくことができたのは、
「超一流と一流は、値段以上に中身の差が大きい」ということだった。

そんな「超一流」を、私も目指したいです。


素美子

P.S.二週間ほどお休みをしてしまいました。
その間ものぞきにきてくださった方が多くて、感激です。
今日からまた元気にがんばりますので、よろしくお願いします。
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by asconti | 2008-12-08 23:45 | 胸キュンサービス
仕事、楽しそうですね。
大阪で仕事。帰りのタクシーで、運転手さんから
「大阪は景気が悪いですわ。仕事をしていて感じませんか?」と質問があった。
私は、あまり感じることがなくて、むしろ期待以上によくしてもらっていると言った。

あとは、車の中で電話連絡などをしていた。
降りるとき、運転手さんからの一言。
「仕事、楽しそうですね。私もこれから楽しく仕事をします。ありがとうございました。」

愚痴っぽいのかなと思った運転手さんが、多く話もしていないのに、
声のトーンも変わって謙虚になっていたのに驚いた。
感受性が豊かだから、誰の話を聞いても、たくさん吸収する方なのですね。

確かにいま、寝るのも惜しいくらい仕事が楽しい。
さらに、「仕事、楽しそうですね。」のことばで、嬉しくなった。
こちらの方こそ、感謝の気持ちでいっぱいだ。

素美子
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by asconti | 2008-09-10 23:40 | 胸キュンサービス


伊藤素美子
by asconti
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